Warum textbasierte Kommunikation das Telefon im Vertrieb ablöst

Viele lokale und mittelständische Unternehmen setzen nach wie vor auf das Telefon als Hauptkommunikationsmittel. Häufig entsteht dann der Wunsch, diese telefonische Kundenkommunikation zu automatisieren oder gar eine sprachgesteuerte Lösung zu verwenden. Doch das ist oft ein Trugschluss: Besonders jüngere Kunden (unter 43 Jahren) möchten immer weniger telefonieren – und das hat gute Gründe. Studien zeigen, dass 59% der relevanten Zielgruppe ungern oder gar nicht mehr telefonieren möchten. Noch dazu sind die gängigen Automatisierungslösungen per Telefon oft unzureichend, weil KI-Telefonassistenten stoßen bei vielen Kunden auf Skepsis und können in manchen Fällen eher störend wirken als helfen. Dennoch können sie, richtig eingesetzt, eine ergänzende Rolle in der Kommunikation spielen. Viele Kunden bevorzugen jedoch die Kommunikation über Text, sei es per Chat, WhatsApp oder anderen Messenger-Diensten.

In diesem Artikel erfährst du, warum Telefonate längst nicht mehr das effektivste Kommunikationsmittel sind, was es mit der Telephobie auf sich hat und wie du durch moderne textbasierte Kanäle profitierst.

1. Telefonie im Abseits: Warum 59% nicht mehr telefonieren möchten

1.1 Die Mehrheit meidet Telefonate

Gerade in Unternehmen, die schon lange am Markt sind, gilt das Telefon oft als persönlicher und direkter Kommunikationsweg. Doch Technologie und Gesellschaft haben sich längst weiterentwickelt: Laut Umfragen möchten 59% der relevanten Zielgruppe heute nicht mehr telefonieren. Sie sehen darin keine Vorteile gegenüber modernen Kommunikationskanälen, sondern empfinden es eher als lästig und zeitintensiv und haben zu großen Teilen sogar Angst vor dem Telefongespräch (dazu später mehr...).

1.2 Automatisierung per Telefon: Warum sie oft nicht funktioniert

Die Idee, eine telefonische Hotline durch Sprachassistenten zu automatisieren, klingt zunächst bequem. Doch die Praxis sieht anders aus:

• Viele Menschen hassen es, angerufen zu werden – unabhängig davon, ob von einem Menschen oder einer KI.

• Kunden ärgern sich über lange Menüführungen und komplexe Sprachdialoge.

• KI-Telefonassistenten verstärken, wenn sie nicht optimal gestaltet sind, das generelle Misstrauen gegenüber automatisierten Systemen.

Grundsätzlich gilt: Was bereits menschlich keine gute Idee war, wird mit KI nicht besser. Das Ergebnis: Kunden legen entnervt auf oder melden sich gar nicht mehr. Unternehmen verpassen dadurch wertvolle Kontakte und riskieren eine negative Wahrnehmung ihrer Servicequalität.

2. Telephobie – was steckt hinter der Angst vor dem Telefon?

Der Begriff Telephobie beschreibt eine soziale Angst, die beim Gedanken an ein Telefonat entsteht. Untersuchungen und Artikel – zum Beispiel im Handelsblatt oder bei Robert Walters – zeigen, dass vor allem Menschen unter 43 Jahren betroffen sind. Dies betrifft insbesondere die Generationen der Millennials und Gen Z, die sich zunehmend vom Telefon abwenden. Besonders Gen Z ist schwer telefonisch erreichbar, da viele von ihnen den Fokus-Modus auf ihren Smartphones aktiviert haben, sodass Anrufe gar nicht erst durchkommen. Untersuchungen zeigen, dass für diese Generation textbasierte Kommunikation deutlich bevorzugt wird. Mögliche Gründe:

• Unmittelbare Reaktion: Am Telefon musst du sofort antworten, ohne Zeit zum Nachdenken.

• Angst vor Fehlern: Jede Unsicherheit oder Pause ist sofort hörbar und kann unangenehm wirken.

• Kontrollverlust: Es gibt keine Möglichkeit, in Ruhe Informationen nachzuschlagen oder die eigenen Antworten gründlich zu formulieren.

Viele Kunden meiden daher das Telefon, auch wenn es objektiv betrachtet gar nicht „gefährlich“ ist. Diese Angst ähnelt stark der Nervosität beim freien Sprechen vor Menschen. Man macht Fehler, kann sich blamieren oder unangenehm auffallen. Viele schreiben sich sogar ganze Sätze auf einen Zettel, bevor sie beim Arzt oder in der Pizzeria anrufen, um sich sicherer zu fühlen. Solche Situationen kennen viele Menschen – sie zeigen, dass Telefonangst nicht nur ein diffuses Gefühl ist, sondern ein echtes Hindernis in der Kommunikation. Das Ergebnis: Anrufe werden ungern angenommen oder gar nicht erst getätigt – und potenzielle Kontakte versanden.

3. Warum 9 von 10 Personen lieben per Textnachricht mit Unternehmen kommunizieren

3.1 Asynchron und flexibel

Ein großer Vorteil textbasierter Kommunikation ist die Asynchronität. Du kannst eine Nachricht abschicken und hast die Zeit, die du brauchst, um auf eine Antwort zu warten oder selbst zu reagieren. Kurze Pausen sind hier nicht peinlich, sondern ganz normal. Das nimmt den Druck aus der Kommunikation und sorgt für mehr Entspannung – auf beiden Seiten.

3.2 Transparente Gesprächsverläufe

Im Chat sind alle Informationen schriftlich festgehalten. So kannst du wichtige Angaben jederzeit nachlesen und vermeidest Missverständnisse. Auch für dich selbst ist es hilfreich, später noch einmal nachzuvollziehen, was genau vereinbart wurde.

3.3 Niedrige Hemmschwelle

Menschen mit Telephobie oder einer Abneigung gegenüber Anrufen fühlen sich beim Schreiben deutlich wohler. Sie haben das Gefühl, mehr Kontrolle über das Gespräch zu haben und sind eher bereit, überhaupt Kontakt aufzunehmen.

3.4 Skalierbarkeit und Effizienz

• Parallele Gespräche: Im Gegensatz zum Telefon lassen sich mehrere Chats gleichzeitig betreuen.

• Höhere Erreichbarkeit: Die meisten Anfragen, insbesondere im B2C-Bereich, erfolgen abends oder am Wochenende. Doch es braucht Schnelligkeit – wer nicht sofort reagiert, verliert potenzielle Kunden. Studien zeigen, dass eine Kontaktaufnahme innerhalb der ersten fünf Minuten die Abschlussquote massiv steigert (Speed to Lead). Stell dir vor, du trägst dich um 20:48 Uhr auf einer Webseite ein – du möchtest dann vermutlich nicht telefonieren, und es gibt auch keinen Verkäufer. Am nächsten Tag hast du den Eintrag vielleicht schon vergessen. Eine sofortige Kontaktaufnahme per WhatsApp hingegen ist unproblematisch und wird gerne angenommen – oft entsteht so schon um 21:00 Uhr ein qualifizierter Termin.

4. Praxis-Tipps für eine erfolgreiche Umstellung auf textbasierte Kommunikation

4.1 Wähle die richtigen Kanäle

Finde heraus, welche Text-Plattformen deine Zielgruppe am liebsten nutzt. WhatsApp, Facebook Messenger oder ein Chat-Widget auf deiner Website sind besonders beliebt und leicht zugänglich.

4.2 Definiere feste Prozesse

Um erfolgreich textbasiert mit Kunden zu kommunizieren, sind folgende Anforderungen entscheidend:

1. Schule deine Mitarbeiter in exzellenter Vertriebsgesprächführung.

2. Wann wird das Gespräch an einen Kollegen weitergeleitet?

3. Stelle sicher, dass jede Anfrage innerhalb der ersten Minute individuell beantwortet, qualifiziert und terminiert wird (oder zum logischen nächsten Schritt geführt wird).

Mit klaren Prozessen bleibst du professionell und sorgst für ein einheitliches Erlebnis für alle Kunden.

4.3 Setze auf eine KI-Vertriebsmitarbeiterin

Anstelle von mindestens 3 Vollzeitmitarbeitern im Schichtsystem, die exzellente Vertriebler sein müssen, um keine Anfrage unnötig zu verlieren kannst du eine KI-Vertriebsmitarbeiterin einstellen, die den gesamten Vertriebsprozess begleitet. Sie kann nicht nur auf Fragen eingehen, sondern ist auch vertrieblich optimal geschult, sodass sie den Kunden qualifiziert, terminiert, das CRM-System steuert, Erinnerungen für Termine sowie Absagen- und No-Show-Management übernimmt als auch Feedback und Google-Bewertungen für dich sammelt.So kombinierst du personalisierte Betreuung mit den Vorteilen der textbasierten Kommunikation:

• 24/7-Verfügbarkeit ohne Wartezeiten

• Individuelle Beratung, weil die KI auf Fragen und Interessen des Kunden reagieren kann

• Nahtlose Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter, falls Spezialwissen (trainierbar) oder persönlicher Kontakt nötig ist

• Kontaktierung innerhalb von 1 Minute: Schnelles Reagieren auf Anfragen steigert nachweislich die Abschlussquote.

• Qualifizierung und Terminierung: Die KI kann automatisch prüfen, ob ein Kunde potenzialreich ist, und bei Interesse Termine für Beratungsgespräche oder Produktvorführungen vereinbaren.

• Follow-up-, Erinnerungs- und Absagenmanagement: Automatisierte Nachfassaktionen sorgen dafür, dass du keine Verkaufschance verpasst und dich um die wichtigsten Kontakte rechtzeitig kümmerst.

• Einholen von Feedback und Google-Bewertungen: Nach erfolgreichen Abschlüssen kann die KI deine Kunden aktiv um Bewertungen oder Feedback bitten, was deinem Unternehmen hilft, sich weiter zu verbessern und online sichtbarer zu werden.

4.4 Sofortige Reaktion, höhere Abschlussquote und volle Kontrolle

Mit textbasierten Kanälen kannst du blitzschnell auf Anfragen reagieren und somit die Abschlussquote deutlich steigern. Kunden erhalten schneller die Informationen, die sie brauchen – ganz ohne Warteschleife oder ungünstige Gesprächszeiten. Gleichzeitig profitierst du von:

Arbeitserleichterung: Die automatisierbaren Prozesse lassen sich beliebig skalieren, während die KI-Vertriebsmitarbeiterin rund um die Uhr jede Anfrage optimal bearbeitet.

Klarheit und Struktur: Alle Unterhaltungen sind dokumentiert, sodass sowohl du als auch die Kunden jederzeit den Überblick behalten.

Fokus auf wesentliche Aufgaben: Während sich die KI-Vertriebsmitarbeiterin um mühsame Routinearbeiten kümmert, kannst du dich auf die angenehmen (z.B. das Verkaufsgespräch mit qualifizierten Käufern)

5. Fazit: Mehr Erfolg mit textbasierter Kommunikation

Gerade für lokale und mittelständische Unternehmen lohnt sich ein Umdenken in der Kundenkommunikation. Das Telefon verliert immer mehr an Akzeptanz, während Telephobie bei jüngeren Generationen weit verbreitet ist.

Textbasierte Kommunikation per Chat, Messenger oder WhatsApp löst dieses Problem: Sie ist flexibler, weniger stressig und bietet zahlreiche organisatorische Vorteile. Durch den Einsatz einer KI-Vertriebsmitarbeiterin kannst du sogar den gesamten Verkaufsprozess automatisieren – und dabei trotzdem persönlich bleiben. So schaffst du echten Mehrwert für dich und deine Kunden.