Herausforderungen
Patrick Muth betreibt einen Club von Anytime Fitness. Der Club hat rund um die Uhr geöffnet. Fragen kommen deshalb zu jeder Tages- und Nachtzeit: Wann habt ihr offen? Kann ich ein Probetraining machen? Was kostet die Mitgliedschaft?
Ein Studiotelefon hat Patrick nicht eingerichtet. Anfangs konnte er sich kaum vorstellen, dass das funktioniert. Denn wer anruft und niemanden erreicht, ist schnell verärgert. „Ich glaube, der Frust ist beim Kunden größer, wenn er anruft, es geht keiner ran und er kriegt kein Feedback.“
Die Alternative wäre ein Mitarbeiter gewesen, der den ganzen Tag dieselben Fragen beantwortet. „Es kostet Zeit und Nerven, wenn ich da jemanden hinsetze, der das macht.“ Patrick suchte deshalb ein System, das die Grundfragen schnell, freundlich und zu jeder Uhrzeit beantwortet.
Ergebnisse
Kein Anruf bleibt ohne Antwort
Der Club hat eine Telefonnummer, aber niemanden, der abhebt. Nach dreimal Klingeln schickt Eva bei Handynummern sofort eine WhatsApp: Wir haben dich nicht erreicht, was können wir für dich tun?
85 % der Anfragen erledigt Eva
Nach Patricks Erfahrung beantwortet Eva rund 85 % der Kundenanfragen selbst, vor allem Fragen zu Öffnungszeiten und Probetraining. Sie kennt inzwischen die Preisstruktur und die wichtigsten Abläufe im Club.
Alle Kanäle, mehrere Sprachen, eigener Ton
Eva beantwortet Nachrichten über WhatsApp, Instagram und alle anderen angebundenen Chat-Kanäle, auf Wunsch in mehreren Sprachen. Auch auf neue Google-Bewertungen antwortet sie. Patrick grenzt sie klar von den Chatbots ab, die er von großen Telefonanbietern kennt: „Wenn jemand Hi schreibt, schreibt sie Hi. Wenn jemand Moin Moin schreibt, schreibt sie Moin Moin zurück.“
Begleitung nach der Anmeldung
Ein paar Tage nach der Anmeldung fragt Eva nach, ob alles geklappt hat. Hat es nicht geklappt, weist sie auf das aktuelle Angebot hin und versucht es noch einmal. Danach erinnert sie an den Transponder, stellt Zusatzangebote wie Shakes vor und fragt nach, ob alles in Ordnung war.
Patrick bringt Eva selbst Neues bei
Über einen KI-Trainer korrigiert Patrick Antworten direkt im Gespräch mit Eva. „Da kann ich die Antwort anpassen, wie ich möchte, teste das noch mal, und dann hat sie das sofort kapiert.“ Bei Fragen zum System bekommt er meist ein kurzes Erklärvideo und lernt so, es selbst zu machen.
Fazit
Patrick betreut heute über 2.500 Kunden mehr oder weniger allein. Eva übernimmt die Kommunikation, er selbst arbeitet im Backoffice. Als Nächstes soll Eva weitere Aufgaben in der Betreuung der Mitglieder übernehmen.
“„So kann ich halt eben momentan über 2500 Kunden mehr oder weniger völlig allein betreuen“
Patrick Muth, Any Time Gym GmbH