Herausforderungen
Frank Schifferdecker-Hoch ist Inhaber und Geschäftsführer der FPZ GmbH. FPZ entwickelt Therapieprogramme für chronische Volkskrankheiten und setzt sie mit Krankenkassen, Ärzten, Physiopraxen und Rehazentren um.
Über Jahre arbeitete FPZ mit externen und internen Telesales-Mitarbeitern. Franks Bilanz: hohe Kosten, wenig Output. Wer Telesales-Kräfte fest anstellt, hat zudem eine hohe Fluktuation. „Das möchtest du nicht wirklich haben als Unternehmer, ständig Hire and Fire.“
Dazu kamen die geplatzten Termine. Bei rund 40 % der vereinbarten Termine kam der Kunde nicht oder sagte ab. Dann musste der ganze Prozess von vorne beginnen, und das kostete viel Zeit. Bis zum Abschluss vergingen im Schnitt sechs Monate.
Ergebnisse
Dreimal so viele Beratungstermine
Gemessen an den Jahren zuvor vereinbart FPZ heute dreimal so viele Beratungstermine wie mit klassischem Telesales.
Fast alle kommen zum Termin
Erst spät fiel dem Team auf, dass kaum noch Termine platzen. Die No-Show-Rate liegt heute unter 3 %. „Auf einmal haben wir festgestellt: Wow, da sind ja alle da.“ Frank erklärt das so: Niemand wird gedrängt, die Kunden entscheiden selbst, ob, wann und wie sie den Termin haben möchten.
Abschluss nach sechs Wochen statt sechs Monaten
Den stärksten Effekt sieht Frank beim Verkaufszyklus. Er sank von sechs Monaten auf etwa sechs Wochen. Ein Kunde unterschrieb sogar nach einer Woche. Das nennt Frank selbst ein Extrembeispiel.
Eva sagt, dass sie eine KI ist
Fragt ein Kunde, ob er mit einer KI schreibt, antwortet Eva ehrlich mit Ja. Viele merken es erst nach einigen Tagen, und sie finden es gut. Manche schreiben das sogar in den Chat. Für Frank wirkt Eva nicht wie ein Fremdkörper, sondern wie ein menschliches Gegenüber. „Die Akzeptanz beim Kunden ist enorm hoch.“
Fazit
Für Frank sprechen drei Ergebnisse gegen Telesales in der bisherigen Form: dreimal so viele Termine, kaum noch No-Shows und ein um 77 % kürzerer Verkaufszyklus. Menschen mit stupiden Abläufen wie ständigem Nachtelefonieren zu beschäftigen, hält er für falsch. Das kann eine KI aus seiner Sicht viel besser. „Diese drei Argumente verbieten eigentlich, Telesales in alter Version zu denken.“
“„Gemessen an den Jahren zuvor, hatten wir eine dreifach höhere Terminvereinbarungsquote“
Frank Schifferdecker-Hoch, Inhaber und Geschäftsführer der FPZ GmbH